Los siniestros, el momento de la verdad en Comunidades

Los siniestros, el momento de la verdad en Comunidades

 

En un ramo con una alta siniestralidad como es el de Comunidades, la atención de compañías y mediadores en la resolución de incidentes es clave para las renovaciones, aunque la atención continua es igualmente muy valorada.

Cada año se registra en torno a un millón de percances en comunidades de vecinos, según datos del informe Estamos Seguros 2016 de Unespa. En la Comunidad de Madrid hay un problema en alguna comunidad de vecinos cada dos minutos. En Cataluña, la frecuencia de los incidentes en comunidades es cada tres minutos, y en Andalucía, cada cuatro. “De todos los elementos patrimoniales que se aseguran mediante seguros Multirriesgo específicos, las comunidades de vecinos son los que tienen mayores frecuencias”, señala el estudio.

Por tipos de incidente, los daños por agua son con mucho los más costosos, con casi 700.000 euros diarios en toda España, y una frecuencia media entre percances de apenas 46 segundos. A continuación se sitúan los fenómenos atmosféricos, con unos 123.000 euros diarios y una frecuencia de casi 4 minutos. Los daños en cristales cuestan 35.500 euros diarios y se producen cada 7 minutos; los daños eléctricos se llevan 34.500 euros diarios y suceden cada 20 minutos, y los robos, que se producen cada 14 minutos, 44.000 euros.

 

La atención en siniestro, determinante

“El ramo de Comunidades, con una frecuencia siniestral por encima del 135%, claramente tiene en la gestión del siniestro su prueba del algodón para la continuidad y pervivencia de las pólizas”, opina César Crespo Minguillón, subdirector general de Negocio y Clientes de Mutua de Propietarios. “Al mismo tiempo, pensamos que esa frecuencia tan elevada, junto con el hecho de que los siniestros habitualmente afecten a un número de personas más alto que en otros ramos, representan una oportunidad para que una compañía especialista, con un trato y una comunicación excelentes, pueda favorecer una continuidad del cliente final que nos beneficia a todos, cliente, mediador y compañía”.

“Ofrecer el mejor servicio cuando ocurre un siniestro es determinante para la renovación de la póliza”, coincide Daniel Sanz Herrero, subdirector de Desarrollo de Negocio Patrimoniales de  Mapfre España. “Como en cualquier seguro, los clientes contratan con la expectativa de que, en caso de que ocurra un siniestro, se les solucionen el problema de forma rápida y eficaz.

Por lo tanto, un siniestro bien gestionado y solucionado es el mejor escaparate para renovar la póliza de la comunidad y captar pólizas de  hogar los vecinos de esa u otras comunidades”, remacha.

La atención continua, clave

Para Mariana Bahía, responsable de Innovación de ARAG, “la gestión del siniestro, la agilidad, la eficiencia y la atención continuada son los aspectos más valorados y que repercuten en una buena renovación de producto”.

Desde MGS, consideran que “cualquier momento de satisfacción de un cliente es positivo para su continuidad, por ello la adecuada gestión de los siniestros es clave para la renovación, pero hoy en día esto ya comienza a darse por hecho, por lo que la diferenciación puede encontrarse en una buena atención continua”.

“Ambos momentos son ‘momentos de la verdad’ con el cliente”, tercia Carlos Hernández, director general adjunto comercial de SegurCaixa Adeslas. “La atención continuada es clave para que el cliente perciba el valor añadido que ofrece cada compañía. Si el cliente está satisfecho con el servicio que recibe habitualmente, la renovación será mucho más sencilla”.

“La calidad del servicio y la gestión de los siniestros son factores cada vez más analizados por parte del cliente”, valora en la misma línea Miguel Ángel Francino, director de Multirriesgos de Allianz. “El siniestro es el momento clave en el que debemos dar respuesta al cliente, en el que se justifica la prima que está pagando. No obstante, una atención continuada es también un valor muy importante para dar un servicio excelente”, añade.

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